​客户维护的12种方法（建立完善的客户关系维护体系）

客户维护的12种方法（建立完善的客户关系维护体系）

维护客户关系，主要有以下几个方面：

建立客户数据库：建立客户数据库，标记和区分客户，完善客户信息

负责客户维护：根据销售服务等情况，指定客户负责人负责客户维护。

做好销售推广：制定销售流程，有效促进销售，逐步筛选、关闭客户

做好销售服务：为自己负责的老客户做好售后服务，保证他们满意

做好售后机制：制定计划，定期回访老客户，了解老客户的情况和需求

做好反馈机制：建立机制，接收老客户对产品售后和服务的投诉和建议的反馈

做好反馈机制：建立以活动或老客户定期反馈的方式激活老客户的机制

下面我们来深入分享一下：

01 建立客户资料库：建立客户资料库，对客户进行标记、区分，完善客户信息

维护客户关系的第一步是建立客户数据库。客户多，光靠脑子和文笔差远远不够。

建立客户数据库的主要内容是收集和记录客户信息，包括：

客户的姓名、性别、年龄、客户的现状、需求、痛点、客户的行业、职业、职位、客户的喜好、性格、生日、客户与销售的互动、客户的消费习惯、口味和认知度、客户的来源渠道、介绍人等。一个客户的档案，标记和区分客户，不断完善客户数据是维护客户关系的基础。

02 分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人，各自分管客户的维护

，客户对企业有全周期价值，比如，售前交易形成销售业绩，比如，售后服务形成反馈，口碑传递，客户引荐等等。

但客户对企业员工的价值，如销售、客户服务、运维等都是阶段性的，需要企业在不同阶段给客户分配相应的维护负责人。

企业对成交的客户负责，包括售后，这是惯例，其实也有弊端。一方面，维护客户的人员单一、固定，不利于企业了解客户的真实情况；另一方面，一旦销售离开，他们将面临失去大量客户的风险。

因此，在客户维护的划分上，企业需要根据销售和服务的具体情况，进行合理的、移动化的分配和管理。

03 做好销售推进：制定销售流程，有效地进行销售推进，逐步筛选、成交客户

维护客户关系的目的是做好促销工作。

这就要求企业制定标准的销售流程，从数据层面有效促进销售。

这个销售过程可以大致分为以下几个阶段：

咨询：客户只有零星的咨询，没有明确的意向。第一，他和客户见了一次面，做了第一次沟通意向。客户意图明确，挖掘客户需求和痛点，协商价格。客户对产品有所了解，在称量类似产品时会以相同的价格进行交易。客户有交易意向，有购买欲望，可以签订合同支付售后。客户已经完成购买，进入售后服务阶段，每个阶段需求不同，需要销售人员。

04 做好销售服务：对各自负责的老客户做好售后服务工作，确保老客户满意度

维护客户关系，最关键的节点是售前售后之间的交接。

如果客户在销售前后感受到巨大的服务反差，必然会产生企业与产品之间巨大的心理落差，会让客户产生上当受骗的感觉。

所以维护客户关系最重要的节点就是做好承接销售服务，为自己负责的老客户做好售后服务，保证他们满意。

售后服务需要注意的重点，就是态度要与售前的关心和认真负责的态度一致。如果客户不觉得被忽视和被处理，感情上就不会有巨大的落差。

05 做好售后机制：制定计划，定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求

维护客户关系的第五步是做好售后服务机制，包括：

建立售后服务体系和机制，制定售后服务计划，定期回访老客户

过场。

06 做好反馈机制：建立机制，接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈

维护客户关系的第六步是建立客户反馈机制，这包括：

设立售后服务联系电话售后服务响应机制接受老客户对产品和服务的投诉、建议等对投诉较为集中的问题、进行产品的调整、升级对反馈有价值的客户进行奖励

企业需要与客户建立良好的互动关系，维护客户关系的纽带，就是产品和客户需求。

通过反馈机制掌握产品和客户需求满足的状况，是对企业产品、对客户服务、对销售等工作全面的质量监督。

07 做好回馈机制：建立机制，借助活动或定期进行老客户回馈，来激活老客户

维护客户关系的最后一步，是做好客户的回馈机制，这包括：

最简单的回馈机制是每月定期的会员日最让人感动的回馈机制是客户生日的贺卡和礼物最商业化的客户回馈是感恩回馈的会议、活动、福利等等

一位老客户身后有一个家庭、一帮同事、一群朋友、一个社交圈，甚至意味着千万人，尤其是借助自媒体的使用，一次老客户的朋友圈吐槽，很可能带给商家不可估量的损失。

维护老客户的真正价值在于：

老客户对产品有信任基础、有购买的经验、有使用的习惯维护好老客户企业可以转化新的销售，老客户可以更低成本地买到产品老客户是形成口碑的来源，也是口碑传递的来源，对企业的长远发展有着重大的意义和价值

互联网1000个铁杆粉丝理论，从事创作和艺术工作的人，如作家、摄影师只要能获得1000忠实粉丝就能维持生活。

这1000位粉丝是那种认可你价值观，被你的内容吸引，愿意为你做口碑传播和知识付费的，你要做的就是找到、维护好他们。

无论对于个人还是企业，客户都是重要的资产，都需要重视和做好维护工作！

头条号作者：策划人子禾定位和价值：帮你找到内心的热爱和快乐，让你工作开窍，业务开窍，商业头脑开窍！